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Aug 14, 2023

Marriott intentó reconocer los logros de lealtad de los clientes a lo largo de su vida, pero falló de manera básica

por Gary Leff el 8 de abril de 2023 En otoño, Marriott lanzó su sitio web de estado de por vida. Incluye un vídeo de agradecimiento del director ejecutivo de Marriott, Anthony Capuano, y un par de apariciones de Senior

por Gary Leff el 8 de abril de 2023

En otoño, Marriott lanzó su sitio web de estado de por vida. Incluye un vídeo de agradecimiento del director ejecutivo de Marriott, Anthony Capuano, y un par de apariciones del vicepresidente senior de Lealtad, David Flueck. Y contiene una serie de estadísticas de su cuenta:

Al estilo típico de Marriott, muestra que he canjeado más puntos de los que he ganado, aunque tengo un saldo de cuenta positivo.

El sitio web también le permite solicitar un juego de etiquetas de equipaje Platinum (o Titanium) de por vida. Aquí está el truco: te dicen que los esperes "dentro de aproximadamente 12 semanas". ¿Doce semanas? Pedí los míos hace tres meses y los recibí esta semana.

Estas son sólo etiquetas Platino de por vida. Estas son las etiquetas de titanio de por vida, por cierto, idénticas excepto que un accesorio de metal dice Titanio en lugar de Platino.

Lifetime Titanium se ofreció solo hasta el inicio del programa Bonvoy: los Platinum de por vida de Marriott lo recibieron, y aquellos que cumplieron con los criterios de Starwood o lo lograron rápidamente después del anuncio pudieron obtenerlo antes de que se cerrara la puerta para ganarlo a través de noches de estadía y años de élite. Sin embargo, hay otras dos formas de obtener el estado Titanium continuo.

Admito, sin embargo, que tengo preguntas.

Para ser honesto, me había olvidado del regalo de por vida hasta hace aproximadamente una semana, cuando se me ocurrió que nunca los había recibido. No había interiorizado el sitio web que decía "12 semanas". Espero que "pidas" etiquetas de equipaje de élite de por vida no personalizadas, ellas las envían y tú las recibes. Dada la calidad del paquete, que ciertamente excede el costo de las etiquetas en sí, es posible que incluso las hayan... pasado la noche anterior para obtener el efecto deseado.

Por el contrario, esperar 12 semanas para entregar... etiquetas de equipaje... parece que socava el esfuerzo. ¿Y tal vez los Titanios de toda la vida, al menos, podrían obtener algo un poco mejor? ¿Le enviaré una copia firmada del libro de Bill Marriott (incluso usando un ex libris)? ¿Te enviaron un par de sus vasos de bourbon? En otras palabras, si va a pedir algo, siga el ejemplo de Delta y le permitirá seleccionar un regalo de por vida.

En realidad, no me refiero a destacar a Marriott, aparte de haber recibido sus etiquetas de equipaje. American Airlines no renovó mi estatus ConciergeKey este año. La única razón por la que sabía esto es porque los lectores cuyo estado fue renovado me dijeron cuándo sucedió y mi cuenta no reflejaba la fecha de vencimiento actualizada.

De lo contrario, habría visto (en algún momento, el 1 de abril o cuando lo verifiqué) que mi cuenta ya no mostraba que era miembro de ConciergeKey. En realidad, American ni siquiera me lo dijo antes de que expirara mi estatus. Y tampoco me han enviado un kit Executive Platinum 2023, incluidas las etiquetas de equipaje que obtuve para este año en el otoño. (Una semana después de haber sido degradado recibí un correo electrónico ofreciéndome un premio de consolación de 4 pases del Admirals Club o 2 visitas al salón principal, pero AA.com cometía un error cada vez que intentaba hacer una selección).

Esperar meses para enviar reconocimientos de lealtad en lotes simplemente no funciona en 2023, si es que alguna vez funcionó. Eso es algo que se hace por un presupuesto muy pequeño (en el esquema de las cosas) o por la conveniencia de un miembro del personal, a expensas de reconocer una importante inversión en lealtad. La comunicación debe ocurrir rápidamente y el reconocimiento debe coincidir con el nivel del logro, cualquiera que sea.

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